El cliente siempre tiene la razón, dicen por ahí. ¿Es realmente cierto?
Por Andrés Abogabir, Country Manager de Elevva en Chile
En una era donde lo digital resulta ser cada vez más indispensable y parte de nuestro día a día, es necesario estar constantemente actualizándose a las nuevas tendencias. Desde hace unos años el e-commerce empezó a tener más presencia en Chile y América Latina y con la crisis sanitaria, tomó un lugar casi inamovible.
La comodidad de adquirir un producto o servicio en donde sea que te encuentres, sin la necesidad de trasladarte hasta la tienda, y a tan sólo un clic o toque desde tu computador o celular, hace que las compras por internet tomen el primer lugar de preferencia. Las empresas han tenido que reinventarse en plataformas digitales que ofrezcan lo mejor para sus clientes.
Los compradores habituales en esta vía crecieron en un 14% según el “Estudio Cuantitativo sobre e-commerce de grandes Retailers durante la pandemia” realizado por la Asociación de Consumidores y Usuarios de Nuestro Tiempo (ACU Nuestro Tiempo) y la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) durante 2021.
¿Están las empresas realmente comprometidas con darle la importancia que merecen sus usuarios? ¿están velando porque se sientan cómodos y respetados?
En base a lo que he observado, este no parece ser un asunto que la mayoría de las compañías tenga presente. Un dato interesante del estudio es la calificación que le entregan los encuestados al respeto otorgado por farmacias, Homecenter, retail y supermercados. Ninguna de las valorizaciones supera el 4,1 en una escala del 1 al 7. No basta sólo con ofrecer un buen producto o servicio, con tener las mejores tecnologías para que la plataforma online ande bien. Los clientes quieren sentirse apoyados, considerados, respetados, quieren recibir un buen trato y compromiso.
Según las páginas de Mercado Libre y Amazon, el tiempo ideal de respuestas preventa es entre 8 y 10 minutos, mientras que el de respuestas de reclamo es hasta de 2 horas. Recalcan tener toda la información necesaria en las publicaciones y hacer un constante control de calidad de productos para discontinuar los que sean problemáticos, teniendo tasas de reclamo por debajo del 1%.
Creo fielmente que desarrollando y mejorando lo expuesto en párrafos anteriores, el éxito de tu negocio crecerá considerablemente. Tendrás consumidores satisfechos y conformes con lo que ofreces y lo que es más, podrás fidelizarlos al punto que quieran recomendarte con sus pares y volver a comprar.
Debes ser capaz de responder a todas las dudas que ellos tengan, procurando siempre dirigirte con amabilidad. Ahora, esto no va únicamente para tus clientes frecuentes, es importante que tengas este trato con cada persona que visita tu sitio. ¿Y qué hay de la post venta? Mantente en contacto con tus compradores o usuarios. Si algo se les llegara a presentar, te lo comunicarán y tendrás que tener la mejor disposición del mundo para solucionar su problema. Si no es el caso, puedes consultarles cómo ha sido su experiencia con el producto y preguntarles abiertamente en qué consideran que podrías mejorar. Así, tanto ellos como tú, se sentirán a gusto.
